E se Widiba ballasse da sola?

Economia dell’ascolto.

Quante volte abbiamo ascoltato questa locuzione dal creatore di Widiba, la banca digitale di MPS.
E quante soddisfazioni ci siamo tolte, insieme alla banca, al suo management, al marketing department che, da anni, con fiducia ma soprattutto credendoci davvero, conduce al nostro fianco un percorso di costante crescita e affinamento della sentiment analysis.

Non è facile, per niente, trovare dirigenti coraggiosi che scelgano di investire nella modalità (o variante, per usare un termine in auge) umana di un lavoro che, per i più, è mero automatismo affidato a software ormai indistinti.
Sapere che i nostri report, a metà e fine mese, sono sulla scrivania dei decisori, tra gli strumenti di cui servirsi per delineare strategie e operatività, dà senso a un’intuizione che rischiava di restare come tante altre, oggetto di una bella chiacchiera tra amici.

È questa consapevolezza  (unita al fatto di essere un cliente sia personale che aziendale della banca, sin dai tempi antichi e complessi della Banca 121) che mi ha spinto a fare un passo più avanti e a sdoppiarmi, immedesimandomi in un consulente finanziario e quindi rappresentante di una delle colonne su cui poggia la banca, in un esercizio di question&answer (no, non vi spaventate, non le trenta domande di Proust e men che meno qualcosa di intimo) sul tema all’ordine del giorno del destino di Widiba.
La domanda che mi sono posto, è stata: può l’economia dell’ascolto essere proiettata anche nel campo della ristrutturazione aziendale, del change management e del destino  di una realtà che conta 350.000 clienti e 10 miliardi di euro di massa gestita e un tasso di fedeltà del 4,84/5 (Rating prodotti e servizi) e che rappresenta il valore più appetibile della partita MPS?

La decisione deve essere guidata solo da istinti finanziari ed equilibri politici (stante il fatto che MPS è attualmente controllata per il 64,23% dal Ministero del Tesoro) o possiamo immaginare uno scenario altro, una terza via di governance che includa il sentiment sia del cluster consulente finanziario che cliente?
In sintesi, la banca di chi è se non di chi la costruisce giorno dopo giorno, relazione dopo relazione, acquisizione di cliente dopo acquisizione di cliente (il consulente finanziario) e di chi ne usufruisce, ugualmente giorno dopo giorno (il cliente)?
Devo riconoscere che, per quanto sia appassionato di queste tematiche, le domande non sono nate dal nulla ma sono maturate proprio in virtù dell’ottimo lavoro di raccolta, analisi, clusterizzazione, mappatura e interpretazione dei feed che si generano spontaneamente e che, quotidianamente, Elena, Carlo e Lorenzo portano avanti.

Il tema dello stand alone, alla maniera di Fineco, per intenderci, del futuro né Unicredit né Poste Italiane, è avvertito, considerato e, per certi versi, desiderato dagli utenti/clienti.

Consulente Finanziario, anzitutto, quanto le voci sul futuro della banca stanno impattando sul vostro lavoro? Sappiamo, per esperienza, che la volatilità del consulente finanziario e del cliente, in queste circostanze, aumenta.  Un po’ per paura, un po’ per ricerca di stabilità, un po’ per sano e comprensibile desiderio di novità.
“Non si può negare che i rumor di queste settimane siano, comprensibilmente, oggetto di considerazioni tra colleghi e anche con alcuni clienti ma non parlerei di preoccupazione quanto invece di opportunità”.

In quale direzione e a vantaggio di chi?
“Direi di entrambi e mi spiego meglio. Il consulente che, nella sua qualità di gestore della relazione, riesce a instaurare un profondo rapporto fiduciario con il cliente, trasforma questo rapporto nel vero valore. I clienti dei consulenti finanziari generalmente hanno questa consapevolezza e ben comprendono e distinguono il ruolo e il valore del consulente e la funzione di commodity dell’intermediario con cui si opera. Sicuramente è ben noto all’industria bancaria, soprattutto in relazione agli scenari sempre più complessi che si prefigurano, che il consulente finanziario, soprattutto nella sua versione più evoluta, rappresenta per ruolo, competenze e modus operandi sempre più il caposaldo su cui si basa il mondo del risparmio”.

A proposito, mi viene in mente l’ultima analisi condotta sulle semestrali delle principali banche italiane, da cui emerge il consolidamento del trend che vede, inarrestabile, la crescita da entrate per commissioni rispetto a quelle tradizionali legate al credito. Immagino che, anche per questo aspetto, la migliore tutela del cliente sia proprio rappresentata dalla serietà, affidabilità e competenza del consulente.
“Il ruolo e la funzione della banca per come ci è stata insegnata fino a qualche anno fa nelle aule di università sta rapidamente svanendo e la disintermediazione bancaria nel credito si sta manifestando anche in Italia, come inequivocabilmente ci indicano le statistiche. La tendenza di puntare sulla gestione del risparmio e sui servizi di consulenza in senso più allargato sarà irreversibile e dunque i risparmiatori hanno bisogno di fidarsi ed affidarsi a professionisti in grado di operare con la massima trasparenza”.

Torniamo a Widiba. Avresti mai immaginato una tale maturità da parte dei vostri clienti? Che, addirittura, tra servizi, offerte, app, funzionalità e altri argomenti tipici delle nostre rilevazioni, potessero giungere a suggerire un percorso alternativo di vita per Widiba? Come se, dall’economia dell’ascolto fossimo giunti all’ascolto dell’economia.
“Sinceramente, non mi meraviglia perché, come dicevo prima, nel momento in cui il rapporto consulente-cliente è basato sull’ascolto e gestito con trasparenza (mi riferisco alla esplicitazione dei costi e dei potenziali conflitti di interesse) e professionalità (anteponendo sempre l’interesse del cliente e le sue reali esigenze), è quasi consequenziale che i clienti oltre che apprezzare tale modello, siano portati quasi a pretenderlo”.

In Italia, abbiamo i precedenti di svolta autonoma di Fineco e Azimut, due public company sorrette dai principali asset manager e assicurativi, italiani e internazionali. In particolare, Azimut presenta la peculiarità di avere consulenti e dipendenti titolari del 20% del capitale, attraverso una fiduciaria. Che idea hai, a proposito di questi due case history e come e quanto pensi possano essere di viatico per Widiba?
“Di certo, gli assetti proprietari sono importanti soprattutto per garantire solidità e stabilità all’azienda. Personalmente, però, ritengo che più che gli schemi societari adottati (a esempio, una public company piuttosto che l’appartenenza a un gruppo bancario), siano rilevanti i livelli di autonomia gestionale e commerciale che vengono garantiti, anche inserendo nel board consiglieri indipendenti o, e sarebbe una novità assoluta, un rappresentante dei consulenti finanziari.
Un esempio di storia aziendale molto significativo e istruttivo in tal senso è rappresentato dall’acquisizione della Ferrari da parte di Fiat nel 1969, in cui Gianni Agnelli lasciò volutamente e intelligentemente piena autonomia gestionale e commerciale a Enzo Ferrari (scontrandosi anche con gli stessi vertici Fiat per tale decisione), non interferendo mai nelle sue scelte, consapevole del valore che Ferrari rappresentava come azienda. È interessante notare, poi, come negli ultimi anni la Ferrari sia stata quotata in borsa (peraltro, con grande soddisfazione per gli azionisti) e, seppur beneficiando di sinergie industriali, abbia sempre mantenuto un’indipendenza gestionale, oltre che di immagine, nei confronti del gruppo automobilistico che ne detiene la proprietà”.

Mi pare di capire che saresti attratto ovvero non ti spaventerebbe una possibilità di transizione che veda al centro, anche in termini di management aziendale, la figura del consulente. Quante possibilità reali esistono perché ciò accada?
“Credo che rimanga sempre valida, nel nostro settore, la regola dello sgabello a tre gambe ossia uno sgabello per restare in perfetto equilibrio ha bisogno di tre gambe della medesima lunghezza e, nel caso di specie, gli elementi sono: cliente, consulente, intermediario. Se c’è una gamba più corta, l’equilibrio viene meno con tutte le conseguenze del caso. Oggi fortunatamente abbiamo molte aziende, e non solo nel settore bancario-finanziario, dedite all’ascolto e alla sostenibilità, clienti consapevoli e attenti e consulenti altamente professionali con una forte coscienza del ruolo anche dal punto di vista sociale. Dunque, per tenere lo sgabello in perfetto equilibrio e ben saldo a terra, è auspicabile e credo necessario un coinvolgimento sincero e trasparente e una partecipazione attiva nelle dinamiche aziendali, ovviamente con modalità differenti, sia dei clienti che dei consulenti finanziari”.

Non mi hai risposto sulle possibilità reali, però. Cautela, prudenza o istinto professionale? Sii Franco…
“A essere franco ma con la minuscola e quindi cauto e prudente, direi che è come cercare rendimenti positivi, nella situazione attuale, operando solo con i titoli di stato: significa avere una posizione sostanzialmente statica in cui ci si accontenta di quello che offre il mercato nella speranza che le cose cambino presto. In due parole: avere un atteggiamento passivo.
Se fossi Franco ma con la maiuscola e quindi cauto sì, prudente anche però pure, per utilizzare un termine caro ai gestori, con un outlook molto positivo, direi che le possibilità di avere un risultato favorevole, nel giusto orizzonte temporale, sono abbastanza elevate. Se fosse un prodotto di investimento, penserei a un fondo con un eccellente track record gestito in modo dinamico con una significativa componente azionaria che, appunto, nel giusto orizzonte temporale, non tradisce mai e ti fa portare a casa rendimenti sempre molto soddisfacenti.
Quello che tu prefiguri come osservatore e cliente, quello che appare anche emergere dalla sentiment analysis degli utenti, è già, seppur a un stato molto embrionale, in parte già presente ma, per radicarsi, richiede necessariamente del tempo che tuttavia non può e non deve essere troppo lungo. Sarebbe un segnale di innovazione dirompente, per il mercato e le abitudini italiane, un precedente positivo per gli operatori esistenti, un monito alla ricerca di sempre maggiore professionalità, sapendo che poi si verrà considerati e premiati anzitutto per questo”.

Grazie Consulente Finanziario, devo dire di non essere mai stato così in sintonia con l’intervistato come in questa occasione…Grazie a te, Alfredo, mi hai messo completamente a mio agio ed è stato facile lasciarsi andare all’immaginazione