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Agostino

Voice Over – il digital banking visto da vicino – settembre 2015

Voice Over è un servizio di misurazione della visibilità sui social network per brand e servizi, che oggi applichiamo nuovamente al settore bancario, dopo la pubblicazione dell’indagine su agosto.


Partiamo sempre dall’analisi della visibilità complessiva su settembre, registrata sulle pagine Facebook di sette tra i principali operatori del settore, e dai tassi di interazione, calcolati in rapporto ai fan totali delle pagine.


Ai primi posti si confermano ING Direct e CheBanca!, mentre sale al terzo posto Fineco, e arretra Banca Mediolanum.


Digital Banking_Voice Over 1

Sempre Fineco fa registrare il miglior tasso di interazione, staccando nettamente gli altri, nonostante la crescita di CheBanca! e la buona performance di ING Direct e Webank.


Digital banking interazione

Il terzo e decisivo elemento di valutazione è naturalmente il sentiment, che analizziamo con analisti ancor prima che con software, con un’accuratezza quindi molto elevata. I valori rilevati sono espressi con un indice sintetico di sentiment da 0 (negativo) a 100 (positivo).


I brand leader come visibilità, lo sono anche nell’apprezzamento dei clienti? Sì e no.


Fineco è al primo posto: nonostante una leggera diminuzione dell’apprezzamento, approfitta del maggiore calo di Banca Mediolanum (che era prima ad agosto).


Widiba migliora il sentiment e sale al secondo posto (era terza). Lo stesso per CheBanca!, che si porta al quarto posto ed entra in area positiva (espressa dal verde chiaro).


È ING Direct invece ad essere un leader di visibilità con sentiment …dai piedi d’argilla! Commenti molto negativi per la banca che ha avuto difficoltà nell’accredito degli stipendi, puntualmente registrati nella nostra analisi, e che la fanno sprofondare su valori molto lontani da una sufficienza.


Digital banking sentiment

Per avere un quadro ancora più completo, l’analisi può essere estesa agli Store di app online. Si tratta di un asset che pesa sempre di più per la valutazione di una banca digitale. Per saperne di più, scriveteci a voiceover@estrogeni.net.


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Voice Over – il digital banking visto da vicino – agosto 2015

Voice Over è un servizio di misurazione della visibilità social di fenomeni e tendenze rilevanti. Applicato al settore del digital banking, mostra risultati dapprima probabilmente prevedibili, poi via via sempre più sorprendenti.

Partiamo dalla visibilità complessiva rilevata su agosto, registrata sulle pagine Facebook di sette tra i principali operatori del settore, attraverso il conteggio dei commenti dei fan in risposta ai post della pagina. In un mese caratterizzato da un rallentamento generale delle attività sui Social Network, ING Direct e CheBanca! conquistano i primi due posti.

Il totale dei commenti può essere rapportato al numero dei fan della pagina, per ricavarne un tasso di interazione. Da notare che questo valore potrebbe anche essere influenzato da sponsorizzazioni dei post, che consentono di far vedere i post ad un numero maggiore di utenti Facebook; tuttavia i soggetti esaminati dispongono probabilmente di budget di investimento digitale simili come ordine di grandezza.

I primi quattro brand si confermano, con Fineco che guadagna la prima posizione.

Un ultimo ma fondamentale passo logico è il vedere COME se ne parla. Attraverso un’analisi del sentiment a base prevalentemente umana, quindi con accuratezza superiore ai software, abbiamo assegnato ad ogni commento un sentiment positivo, neutro, o negativo, ricavando poi un indice sintetico di sentiment da 0 (negativo) a 100 (positivo).

Qui arrivano le sorprese: ING Direct ha un sentiment appena sufficiente, mentre CheBanca! è addirittura tra i peggiori, forse penalizzata da sponsorizzazioni troppo ampie, che le valgono attacchi generici alle banche da utenti non fan della sua pagina.

Si confermano invece leader Banca Mediolanum e Fineco. Buono anche il valore di Widiba, di cui però sappiamo che i volumi di discussione erano molto più bassi.

Se siete interessati a saperne di più, scriveteci a voiceover@estrogeni.net. La nostra analisi di visibilità e sentiment si estende anche a Twitter e agli Store delle app. Il sentiment è inoltre riferito a specifici temi di discussione: conto, carte, customer care, app, attività promozionali, e molto altro.

Ci aggiorniamo tra un mese con i nuovi dati, per continuare a guardare da vicino le evoluzioni del digital banking.

Agostino

Scrittura privata

Questo post inizia al contrario. Dalla fine. Dall’end. Anzi dal back-end.

Dal cuore di quello che c’è dietro le quinte. Da quello che nessuno sa, da quel che nessuno ti chiede o vuol sapere.
Da quel che se non fai un mestiere in proprio o  non l’hai vissuto in famiglia, non immagini.
È un miscuglio di fatica costante, fiducia, entusiasmo, timore, responsabilità che ti fa spostare sempre più avanti l’inizio delle ferie o del weekend.
È un continuo studiare, leggere, approfondire, conoscere, immaginare, progettare.
È un continuo fluire, ripartire. È un movimento costante. Un divenire inarrestabile. Un errare itinerante.
È un tenere nonostante i conti, il mutuo, i crediti inevasi, le tasse, la crisi, i colpi bassi.
È un allenamento alla ricerca di un equilibrio tra mollare e attendere, tra un’aspettativa delusa e un sorriso inatteso, tra una porta sbattuta e una conferma improvvisa, tra malafede e ignoranza, tra sapienza e costanza.  Sempre in bilico tra arresti e partenze. In una posizione privilegiata, forse, ma scomoda e precaria certo.
È un esercizio antico a stimolare la virtù dei forti la pazienza, la pratica degli innovatori il coraggio, la capacità dei calciatori a cadere rotolando per diluire l’energia dell’impatto.
Si fa impresa anche per questo, nonostante questo, grazie a questo.
Ma veniamo  al front.  Se provassi a sintetizzare il lavoro di questi mesi direi back to the future. Se volessi visualizzarlo, metterei un calendario a segnare le tappe delle tante nascite di Estrogeni: 2003, 2007, 2008, 2013, 2015.
In questi ultimi due mesi,  quando la fatica dell’anno si sente, quando il meteo ti riserva l’estate più calda di sempre, quando il fisico ti molla… ecco che, puntuale, ciclica, arriva la nuova fase.
Estrogeni vive una nuova stagione, te ne accorgi dai volti nuovi che frequentano l’ufficio.
Dai nuovi brief. Dai volti confusi di chi non sa più chi sei e cosa fai. Dagli scambi di email. Dall’aria che circola. La struttura di un tempo lascia il posto a una società di consulenza strategica. La creatività si sposta sui clienti esteri, tedeschi per lo più e il ruolo principale, il core diventano le attività di intelligence, che poi altro non è che passione di te applicata al prossimo, a ogni cellula del prossimo. Sentiment analysis, SEO, stesura di progetti partecipati e di partecipazione, il contatto con l’innovazione fatta a mano, il pensiero che si fa brevetto.
Ritornano persone conosciute anni fa, ex colleghi di altre vite professionali, compagni di classe, ex clienti che non ti hanno dimenticato. Amici di clienti che ti hanno apprezzato.
La nostra struttura è fatta di un’alchimia strana. Originale. Ci sono le nostre facce, la curiosità e l’attitudine a imparare e sperimentare – che sia un progetto, una tecnologia, un lavoro mai fatto -,  ci sono le porte aperte o i vetri trasparenti dei nostri uffici agli incontri da cui, sempre, possono nascere opportunità. Ci sono la pazienza e la tenacia. La passione e la dedizione. La stima per chi ti apprezza e per chi, coraggiosamente, non ti apprezza. L’onestà intellettuale, la trasparenza. L’educazione. Ci sono la capacità di mantenere rapporti lunghi, di coltivare le relazioni. Di assecondare il mercato. Di immaginare il futuro, oggi. Di progettare in grande con piccoli budget. Di investire tanto su volti sani.
Nessuno dica che un saluto non serve. Che un sorriso sia di troppo. Che una disponibilità fuori luogo e fuori tempo sia sprecata. Che una email ben scritta non serva. Che la cura dei social sia tempo perso.
Iniziamo questa seconda parte dell’estate con un contratto con la LIRH che ci permetterà di sperimentare un modello di etnografia digitale applicata alle malattie rare, salutiamo con un arrivederci l’esperienza breve ma intensa con IPSOA e le tante iscrizioni portate al master tributario, lavoriamo per una gara in WIND, rafforziamo la collaborazione con l‘Istituto Pasteur, continuiamo a contrarre sponsor per la più attesa mostra d’arte di fine anno, entriamo nel vivo dell’organizzazione di un nuovo festival cinematografico a Todi, raccogliamo inviti a presentare la nostra visione del digital banking.
In una parola, viviamo. Come se fossimo ancora all’inizio, giusto?

 

 

Agostino

Dal digital banking al digital mobile banking

Di cosa si parla online quando affrontiamo il tema delle banche digitali? Argomento affascinante e complesso, dato che il digital banking costituisce la maggiore innovazione delle ultime decadi in un settore per il resto molto tradizionalista.

Ne ho già parlato qui e qui. Il tema che interessava approfondire oggi è se si intravedono delle evoluzioni ulteriori in un settore così dinamico.

Certamente il 2015 si caratterizza per l’affermarsi di nuovi importanti player, da Widiba del Gruppo Montepaschi a Hello Bank! di BNL, ma vorrei concentrare inizialmente l’analisi sui temi di discussione.

In Estrogeni monitoriamo da gennaio 2014 le conversazioni online su 7 delle principali banche digitali italiane, sulle pagine pubbliche di Facebook, su Twitter, sui forum web e sugli Store delle app, attraverso la piattaforma proprietaria Thread-off. Ebbene, mettendo a confronto gli argomenti di discussione del 2014 con quelli della prima metà del 2015, emergono trend molto chiari, forse prevedibili come direzione, ma sorprendenti come intensità della direzione.

Partiamo dalla distribuzione delle conversazioni nel 2014 (base dati oltre 22.000 feed):

Il conto è l’argomento principe, seguito da vicino dalle app e dalle promozioni che le banche propongono ai nuovi correntisti. In quarta posizione, l’home banking su web.

Nel 2015 (febbraio – giugno) registriamo movimenti importanti (base dati oltre 10.000 feed):

Le app non solo si portano al primo posto, ma staccano nettamente tutti gli altri argomenti di discussione. Alcuni fattori influenzano questo dato: ci sono stati molti aggiornamenti importanti di app, spesso di player con ampie basi clienti (CheBanca!, WeBank, Ing Direct), che hanno determinato innumerevoli commenti sui forum e sui social e recensioni sugli store. Resta il fatto che senza dubbio il trend è di forte crescita.

Non a caso un tipico commento positivo su un’app suona più o meno così: “riesco a fare tutto senza andare mai sul sito o in filiale”. Quindi l’app come sostitutiva di quasi tutti gli altri servizi. E la mobilità come principio guida evolutivo del digital banking, tanto da diventarne parte predominante, e portarci ormai a parlare di digital mobile banking.

L’altra faccia della medaglia è il contemporaneo crollo delle discussioni sul sito (a cui non accedo nemmeno, se l’app mi funziona bene…) e sul conto (con tassi ormai omologati verso il basso e servizi con diverso livello di apprezzamento ma sostanzialmente standardizzati).

Mentre tengono le offerte, spesso utilizzate da chi ha interesse solo ad acquisire la promo e non realmente a tenere il conto aperto, e salgono le conversazioni sugli investimenti e sul risparmi gestito. Non solo per un maggiore interesse dei risparmiatori in tempi incerti, ma anche per il rafforzamento delle squadre di grossi operatori come Fineco e Mediolanum, e l’ingresso di un nuovo player come Widiba.

App, conto, investimenti, e promozioni, dunque.

Chi sta vincendo sui principali argomenti di discussione del 2015? Ecco i risultati della nostra analisi del sentiment:

Fineco è molto ben piazzata, e vince nei cluster chiave App (complici anche le difficoltà dei competitor) e Conto. Mediolanum e CheBanca! ai primi posti sul risparmio gestito. Discreti risultati di Webank, mentre si fanno notare i nuovi arrivati Widiba con molti buoni piazzamenti e Hello Bank! che è leader sulle promo. E Ing Direct? Dalle nostre rilevazioni, appare un po’ in difficoltà, pur continuando ad avere una buona visibilità ed essere spesso visto come la banca con minori costi in assoluto.

 

Agostino

Top Digital Banking 2014

La migliore banca digitale? Dipende da cosa cercate: il miglior customer care lo offre CheBanca!, ma l’app migliore del settore è di Webank. I conti che piacciono di più sono Widiba (banca del gruppo MPS, all’esordio) Fineco e Mediolanum, ma se cercate una buona promozione, date un occhio anche a Hello Bank! e Ing Direct.

Questi i risultati di oltre 38.000 feed analizzati nel corso di quasi un anno, su forum Web, Store online, e naturalmente su Facebook e Twitter, canali di comunicazione ormai consolidati anche per le banche digitali.

L’analisi è stata svolta attraverso la piattaforma proprietaria Estrogeni Thread-Off, ed è stata effettuata con un elevatissimo livello di customizzazione sulle specificità del settore bancario. Per saperne di più, scriveteci a info@estrogeni.net

 

 

800 533 Agostino

50 sfumature di sentiment

Tre anni dopo, mi è capitato di ripensare ai primi incontri in cui raccontavo a potenziali clienti dei servizi di sentiment analysis.

Quando riuscivo ad arrivare alla fine della presentazione (caratteristica tutta italiana, nel bene e nel male), la domanda più tipica era del tipo “So what?”. Ovvero “bello, ma che ci facciamo in concreto?”.

Le possibili applicazioni erano talmente tante, secondo me, che mi trovavo (concedetemi il paragone) un po’ come nella situazione in cui si trovavano i primi commerciali dei PC, che non sapevano bene come convincere i potenziali acquirenti a comprare un oggetto che faceva tante cose diverse, ma nessuna specifica in particolare.

D’altra parte le ricerche di settore lo dicevano, che l’awareness building sarebbe stata l’attività principale su cui lavorare per far crescere il mercato.

Tre anni dopo, noto senza dubbio una maggiore consapevolezza negli interlocutori. Sarà che i Big Data sono molto di moda e sexy, anche non si tratta esattamente della stessa cosa. Sarà che i budget destinati agli investimenti digitali continuano a crescere, tra i pochi. In ogni caso, io stesso ho esempi molto più concreti da fornire, un po’ come il venditore di PC di prima che finalmente poteva mostrare un videogioco (sì, fu quella la leva vincente per l’informatica di massa degli albori). E quindi, in caso di “so what”, snocciolo cosa si può fare con la sentiment analysis:

  • Decisioni informate di marketing – non più, solo, il fiuto del creativo, ma una creatività informata e ispirata da numeri, tendenze, valutazioni sulle scelte dei competitor
  • Sentiment call to action – ovvero azioni di marketing direttamente suggerite dalle conversazioni online, per esempio intercettando gli scontenti di altri brand
  • Servizi di predizione delle vendite – che in particolare abbiamo sviluppato nel settore cinema
  • Utilizzo dei commenti dei clienti per guidare gli sviluppi – ad esempio di app e siti web per le banche digitali
  • Gestione dei social network e scelta dei materiali comunicativi ispirata dal sentiment degli utenti

Fra tre anni, cosa sarà cambiato ancora? Mi aspetto un’integrazione sempre più spinta tra servizi, con la sentiment analysis che influenza le scelte di acquisto B2B e di pianificazione media e social, con l’integrazione con i dati dei CRM aziendali, con creatività sempre più guidate dal sentiment, con servizi predittivi sempre più accurati e ad ampio raggio di applicazione. Mi aspetto sostanzialmente una pervasività della sentiment analysis, ovvero ogni impresa di una certa dimensione non ne potrà fare a meno, seppure in forme, profondità, tempi e modi diversi.

Mi aspetto insomma 50 sfumature di sentiment, perlomeno.

Agostino

50 shades of sentiment

After three years, I happened to think back to the first meetings in which I told about sentiment analysis to potential customers.

When I was able to get to the end of the presentation (interrupting and commenting is a typical Italian feature, for better or for worse), the question more typical was: “So what?”

Possible applications were so many, in my opinion, that I was feeling (pardon  the comparison) a little like the first salesmen of PC: they did not know well how to convince potential buyers to buy an item that was useful to do many different things, but not anything in particular.

Just like market researches was telling: the awareness-building would be the main activity to work on to make the market grow.

Three years later, I see certainly more awareness in stakeholders. Maybe because big data are very fashionable and “sexy”, even though this is not exactly the same thing. Maybe because budget allocated to digital investments continues to grow, one of the few. In any case, I myself have much more concrete examples to give, again a little ‘as the seller of PCs that finally was able to show a video game (yes, that was the winning lever for mass market computing). And then, in the case of “so what”, I started my list of what you can do with sentiment analysis:

  • Informed decisions marketing – no more, only, the eye for creative, but a creativity informed and inspired by numbers, trends, feedback on the choices of competitors
  • Sentiment call to action – that is to say marketing actions directly suggested by the online conversations (for example, by intercepting the malcontents of other brands)
  • Services prediction of sales – in particular we have worked on movie’s box office predictions
  • Use of customer comments for guiding developments – for example apps and websites for banks digital
  • Management of social networks, and choices on communicative materials, inspired by the sentiment of users

Three years from now, what will be changed again? I expect an ever deeper integration between services, with sentiment analysis to influence the B2B purchasing decisions, and determining web and social media planning. I expect integrations with enterprise CRM data, creativity increasingly driven by sentiment, predictive services more and more accurate and widespread.

Basically, I expect a pervasive sentiment analysis, namely that any company of a certain size will not be able to do without it, albeit in forms, depth, time and different ways.

I expect, in short, 50 shades of sentiment, at least.