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Voice Over – il digital banking visto da vicino – agosto 2015

Voice Over è un servizio di misurazione della visibilità social di fenomeni e tendenze rilevanti. Applicato al settore del digital banking, mostra risultati dapprima probabilmente prevedibili, poi via via sempre più sorprendenti.

Partiamo dalla visibilità complessiva rilevata su agosto, registrata sulle pagine Facebook di sette tra i principali operatori del settore, attraverso il conteggio dei commenti dei fan in risposta ai post della pagina. In un mese caratterizzato da un rallentamento generale delle attività sui Social Network, ING Direct e CheBanca! conquistano i primi due posti.

Il totale dei commenti può essere rapportato al numero dei fan della pagina, per ricavarne un tasso di interazione. Da notare che questo valore potrebbe anche essere influenzato da sponsorizzazioni dei post, che consentono di far vedere i post ad un numero maggiore di utenti Facebook; tuttavia i soggetti esaminati dispongono probabilmente di budget di investimento digitale simili come ordine di grandezza.

I primi quattro brand si confermano, con Fineco che guadagna la prima posizione.

Un ultimo ma fondamentale passo logico è il vedere COME se ne parla. Attraverso un’analisi del sentiment a base prevalentemente umana, quindi con accuratezza superiore ai software, abbiamo assegnato ad ogni commento un sentiment positivo, neutro, o negativo, ricavando poi un indice sintetico di sentiment da 0 (negativo) a 100 (positivo).

Qui arrivano le sorprese: ING Direct ha un sentiment appena sufficiente, mentre CheBanca! è addirittura tra i peggiori, forse penalizzata da sponsorizzazioni troppo ampie, che le valgono attacchi generici alle banche da utenti non fan della sua pagina.

Si confermano invece leader Banca Mediolanum e Fineco. Buono anche il valore di Widiba, di cui però sappiamo che i volumi di discussione erano molto più bassi.

Se siete interessati a saperne di più, scriveteci a voiceover@estrogeni.net. La nostra analisi di visibilità e sentiment si estende anche a Twitter e agli Store delle app. Il sentiment è inoltre riferito a specifici temi di discussione: conto, carte, customer care, app, attività promozionali, e molto altro.

Ci aggiorniamo tra un mese con i nuovi dati, per continuare a guardare da vicino le evoluzioni del digital banking.

Agostino

Dal digital banking al digital mobile banking

Di cosa si parla online quando affrontiamo il tema delle banche digitali? Argomento affascinante e complesso, dato che il digital banking costituisce la maggiore innovazione delle ultime decadi in un settore per il resto molto tradizionalista.

Ne ho già parlato qui e qui. Il tema che interessava approfondire oggi è se si intravedono delle evoluzioni ulteriori in un settore così dinamico.

Certamente il 2015 si caratterizza per l’affermarsi di nuovi importanti player, da Widiba del Gruppo Montepaschi a Hello Bank! di BNL, ma vorrei concentrare inizialmente l’analisi sui temi di discussione.

In Estrogeni monitoriamo da gennaio 2014 le conversazioni online su 7 delle principali banche digitali italiane, sulle pagine pubbliche di Facebook, su Twitter, sui forum web e sugli Store delle app, attraverso la piattaforma proprietaria Thread-off. Ebbene, mettendo a confronto gli argomenti di discussione del 2014 con quelli della prima metà del 2015, emergono trend molto chiari, forse prevedibili come direzione, ma sorprendenti come intensità della direzione.

Partiamo dalla distribuzione delle conversazioni nel 2014 (base dati oltre 22.000 feed):

Il conto è l’argomento principe, seguito da vicino dalle app e dalle promozioni che le banche propongono ai nuovi correntisti. In quarta posizione, l’home banking su web.

Nel 2015 (febbraio – giugno) registriamo movimenti importanti (base dati oltre 10.000 feed):

Le app non solo si portano al primo posto, ma staccano nettamente tutti gli altri argomenti di discussione. Alcuni fattori influenzano questo dato: ci sono stati molti aggiornamenti importanti di app, spesso di player con ampie basi clienti (CheBanca!, WeBank, Ing Direct), che hanno determinato innumerevoli commenti sui forum e sui social e recensioni sugli store. Resta il fatto che senza dubbio il trend è di forte crescita.

Non a caso un tipico commento positivo su un’app suona più o meno così: “riesco a fare tutto senza andare mai sul sito o in filiale”. Quindi l’app come sostitutiva di quasi tutti gli altri servizi. E la mobilità come principio guida evolutivo del digital banking, tanto da diventarne parte predominante, e portarci ormai a parlare di digital mobile banking.

L’altra faccia della medaglia è il contemporaneo crollo delle discussioni sul sito (a cui non accedo nemmeno, se l’app mi funziona bene…) e sul conto (con tassi ormai omologati verso il basso e servizi con diverso livello di apprezzamento ma sostanzialmente standardizzati).

Mentre tengono le offerte, spesso utilizzate da chi ha interesse solo ad acquisire la promo e non realmente a tenere il conto aperto, e salgono le conversazioni sugli investimenti e sul risparmi gestito. Non solo per un maggiore interesse dei risparmiatori in tempi incerti, ma anche per il rafforzamento delle squadre di grossi operatori come Fineco e Mediolanum, e l’ingresso di un nuovo player come Widiba.

App, conto, investimenti, e promozioni, dunque.

Chi sta vincendo sui principali argomenti di discussione del 2015? Ecco i risultati della nostra analisi del sentiment:

Fineco è molto ben piazzata, e vince nei cluster chiave App (complici anche le difficoltà dei competitor) e Conto. Mediolanum e CheBanca! ai primi posti sul risparmio gestito. Discreti risultati di Webank, mentre si fanno notare i nuovi arrivati Widiba con molti buoni piazzamenti e Hello Bank! che è leader sulle promo. E Ing Direct? Dalle nostre rilevazioni, appare un po’ in difficoltà, pur continuando ad avere una buona visibilità ed essere spesso visto come la banca con minori costi in assoluto.

 

Agostino

Top Digital Banking 2014

La migliore banca digitale? Dipende da cosa cercate: il miglior customer care lo offre CheBanca!, ma l’app migliore del settore è di Webank. I conti che piacciono di più sono Widiba (banca del gruppo MPS, all’esordio) Fineco e Mediolanum, ma se cercate una buona promozione, date un occhio anche a Hello Bank! e Ing Direct.

Questi i risultati di oltre 38.000 feed analizzati nel corso di quasi un anno, su forum Web, Store online, e naturalmente su Facebook e Twitter, canali di comunicazione ormai consolidati anche per le banche digitali.

L’analisi è stata svolta attraverso la piattaforma proprietaria Estrogeni Thread-Off, ed è stata effettuata con un elevatissimo livello di customizzazione sulle specificità del settore bancario. Per saperne di più, scriveteci a info@estrogeni.net

 

 

581 384 Agostino

Di cosa parliamo quando parliamo di banche digitali

Numerosi indicatori mostrano come l’evoluzione della tradizionale banca in banca digitale stia accelerando. Dal fiorire di nuove banche digitali (Hello Bank! e Widiba, solo per citare le più recenti), alla chiusura delle tradizionali filiali, alla crescita di importanza dei web marketing e community manager all’interno delle realtà bancarie, tutto testimonia di una transizione in corso.

Ci siamo quindi chiesti di cosa parliamo online, quando si parla di banche digitali. E quali insegnamenti e spunti possono trarne le banche per migliorarsi. L’ottica che prediligiamo è sempre quindi dell’ascolto della Rete, per imparare a migliorarsi, come diciamo ormai da anni.

Abbiamo analizzato migliaia di feed su Facebook, Twitter, e forum bancari online, al fine di darci una risposta. La base dati è dunque costituita da 6.690 interazioni, registrate tra marzo e aprile 2014, su un panel di 6 primarie banche digitali italiane.

Un primo dato significativo è dato dagli argomenti: gli utenti sembrano interessati soprattutto ai Servizi forniti, e relativamente molto meno ad offerte e promozioni specifiche. Il secondo cluster, per rilevanza, è quello delle considerazioni generali, che spesso coincide con la reputazione della banca tout court, e che può essere determinante, per la scelta di una banca online,  come e più delle valutazioni sugli specifici servizi. Come engagement intendiamo invece quelle attività che servono a creare partecipazione sui social, come contest, quiz, info utili, ma che non sono legate all’attività bancaria vera e propria.

Dove se ne parla? Il breakdown per mezzo è particolarmente interessante: Facebook è lo strumento principe per approfondire i discorsi sui servizi (tra cui il social caring) e fare engagement; Twitter va meglio per offerte e promozioni, e viene spesso usato per considerazioni generali (vista anche la brevità necessaria dei testi – il limite è di 140 caratteri); infine i forum su web, dove l’engagement, come definito prima, non esiste, e si parla di nuovo molto dei servizi, con approfondimenti più tecnici rispetto a Facebook.

Approfondiamo ora il dettaglio servizi: a quali ci si interessa maggiormente? In termini tecnici: qual è la share of voice di ciascuno? Ai primi posti non ci sorprende trovare il sito, che sta ad una banca digitale come la filiale sta alla banca fisica. Il dato potrebbe essere influenzato da una “crisi” vissuta da una delle banche del panel, che ha conosciuto varie criticità nell’aggiornamento del proprio sito. E tuttavia siamo confidenti che il sito web di una banca digitale sia comunque un asset chiave. Le caratteristiche del conto sono ovviamente l’altro asset principale, mentre al terzo post rileviamo un crescente interesse per le app.

E quanto sono apprezzati questi servizi? Purtroppo, per le banche digitali, prevale ancora l’insoddisfazione degli utenti. Fanno eccezione le App che, nonostante bug e incompatibilità, soddisfano la maggioranza degli utenti. Il grafico sotto mostra i risultati della nostra sentiment analysis*.

Chiudiamo l’analisi unendo i due elementi, share of voice e sentiment. Poniamo quindi sull’asse verticale la share of voice, e sull’asse orizzontale il sentiment (gradimento) su scala 0 -100.

Otteniamo così una mappa del grado di soddisfazione degli utenti rispetto a servizi e offerte delle banche digitali.

Evidenti a questo punto le conclusioni, e per certi versi sorprendenti. Una banca digitale che voglia avere successo deve concentrarsi molto più su usabilità e funzionamento del sito che non sul customer care (a cui evidentemente si ricorre se il sito non riesce a soddisfare le esigenze). Inoltre, delle procedure rapide di attivazione e chiusura conto, la capacità di seguire lo storico cliente, e l’assenza di costi nascosti favoriscono molto l’apprezzamento del conto stesso. Infine, una banca che proseguirà nello sviluppo delle app, e di offerte mirate e high tech, incontrerà sempre più il favore del pubblico giovane che si avvicina alla banche digitali.

 

*Nel grafico in rosso i commenti negativi, in grigio i neutri e in verde i positivi.