Da correntista a fuggitivo. Il cliente e le banche digitali nel 2021

Anche nel 2021 abbiamo seguito da vicino le conversazioni social dei clienti delle principali banche online operanti sul mercato italiano.

È stato l’anno dei tassi di interesse negativi, che penalizzano la liquidità dei correntisti; dell’introduzione dei canoni per la maggior parte dei conti correnti; delle scelte strategiche di alcune banche, che si sono dimostrate più disponibili e pronte di altre nell’accogliere e sfruttare le opportunità connesse al PNRR. 

Poche le innovazioni di prodotto (di quelle che si possono definire disruptive), poche le azioni  di rebranding.

Il nostro osservatorio fotografa complessivamente un Indice di Sentiment calante, rispetto al 2020. Date le premesse, non è difficile capirne i motivi.

Osservatorio Social Digital Bank – Sentiment* verso le Banche

(Tutte le Banche, Tutti i canali, Anni 2020 – 2021)

	2020	2021	Var.
Sentiment Complessivo	+9	+2	-7

*Valore indice calcolato sulla base delle opinioni espresse dagli utenti (180mila tra il 2020 e il 2021), compreso tra -100 (sentiment totalmente negativo) a +100 (sentiment totalmente positivo)

Le prime reazioni all’introduzione dei canoni sono state, come prevedibile, delusione e rabbia.

Qualcuno è passato al contrattacco, reclamando e presentando ricorsi contro il cambio di condizioni, ma decisamente più numerosi sono stati i correntisti che hanno colto la nuova fase economico/finanziaria. Sono coloro che hanno scelto di sfoltire la platea di contratti, sottoscritti quando il “canone zero” era la prassi, a vantaggio dell’unico (o quasi) conto corrente che meritasse di diventare il principale. Una valutazione attenta, che ha messo sul piatto i costi e soprattutto la qualità dell’assistenza, troppo spesso dimostratasi insufficiente.

Abbiamo anche ascoltato lo sconcerto generato dalla volontà di alcune banche di rendere la liquidità un costo. Correntisti in parte sorpresi, in parte più consapevoli dell’andamento dei mercati ma che, spesso con pochi strumenti, hanno scelto come investire i propri risparmi, o sfuggire in altro modo alle famigerate modifiche unilaterali dei contratti.

Un quadro non semplice da gestire per le banche, ma ancor di più per i clienti, con quasi due anni di pandemia sulle spalle.

Le reazioni degli istituti bancari ai mercati sono state spesso lette come incuranti delle difficoltà del periodo storico, ma ancora di più hanno suggerito ai correntisti la possibilità di chiedere di meglio, soprattutto lato servizi: app migliori; servizi di customer care più preparati, disponibili, empatici; procedure di gestione del conto più semplici e strumenti accessibili a tutti per accantonare, risparmiare anche piccole somme.

Osservatorio Social Digital Bank – Sentiment* verso le Banche per Argomento trattato

(Tutte le Banche, Tutti i canali, Anni 2020 – 2021)

Argomento	2020	2021	Var.
Marketing	-2	+4	+6
Prodotti	-12	-10	+2
Engagement, eventi, educazione finanziaria	+6	+6	=
Risparmio gestito e consulenti fin.	+2	-2	-4
App	+29	+23	-6
Servizi diversi dalle App	-35	-45	-10
Generale	+21	-8	-29
Sentiment Complessivo	+9	+2	-7

Osservatorio Social Digital Bank – Sentiment* verso le Banche – Temi su Argomento “Prodotti”

(Tutte le Banche, Tutti i canali, Anni 2020 – 2021)

Temi su Argomento “Prodotti”	2020	2021	Var.
Carte	-20	-26	-6
Conti	-1	-4	-3
Altri Prodotti*	-44	-29	+15
Sentiment Prodotti	-12	-10	+2

*Comprende i temi “Trading”, “Prestiti” e “Mutui”

Osservatorio Social Digital Bank – Sentiment* verso le Banche – Temi su Argomento “Servizi diversi dalle App”

(Tutte le Banche, Tutti i canali, Anni 2020 – 2021)

Temi su Argomento “Servizi diversi dalle App”	2020	2021	Var.
Sito internet	-44	-36	+8
Prelievi e versamenti	-9	-22	-13
Processo di vendita	-35	-52	-17
Customer care	-38	-56	-18
Sentiment Servizi diversi dalle App	-35	-45	-10

Sentiment App

+29

+23

-6

Non è un caso che tra i canali monitorati, Facebook, che più di tutti raccoglie gli sfoghi e le irritazioni dei clienti, sia quello in cui il cluster tematico “Altri servizi”  – e i suoi sottotemi – fa la parte del leone.

Un canale a intensità calante, sempre meno spinto dai competitor, che di fatto però ospita le conversazioni (o meglio le rimostranze) sui temi più spinosi e di più alto impatto sull’esperienza d’uso del conto corrente. Un social utilizzato “di pancia”, impulsivamente, che permette di fotografare – seppur con tinte forti – l’umore di parte dei correntisti.

Al contrario, cresce il volume di conversazioni su Twitter: canale più razionale, freddo, adatto ad azioni di engagement – quasi sempre unidirezionali, dove lo scambio con i clienti non è la prerogativa.

Osservatorio Social Digital Bank – Sentiment* verso le Banche – Canali

(Tutte le Banche, Tutti i canali, Anni 2020 – 2021)

Canali	2020	2021	Var.
Twitter	-4	-3	+1
Web Forum	-5	-6	-1
Web Store	27	19	-8
Facebook	2	-16	-18
Sentiment Complessivo	+9	+2	-7

Infine, due parole sul cluster “Generale”  che, a dispetto dell’etichetta, contiene commenti illuminanti,  riferiti alla reputazione della banca. Risponde a domande come “è una banca di cui fidarsi?”, “come si comporta con i clienti?”, “è attenta all’ascolto?”. Un cluster anch’esso dal sentiment in calo, che ci indica come modifiche contrattuali – ed eventuali ponderazioni a seguito di reclami e ricorsi –,  mancate risposte alle proposte migliorative dei clienti, riduzione dei canali di contatto, non abbiano giovato all’immagine dei diversi istituti.

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